Effectieve interculturele communicatie?
Hanan gaat naar het immigratiekantoor om te vragen of ze twee avonden per week kan werken bij een lokaal Libanees restaurant. Het werk past bij haar ervaring uit hun vroegere restaurant in Aleppo.
Hanan: ik ben er trots op dat ik een baan gevonden heb en ben blij dat ik iets kan verdienen. Maar de ambtenaar op het kantoor, een jonge vrouw, zegt dat ze niet weet of dit wel kan. Ze zal het volgende week vertellen. Dat verbaast me! Kent die vrouw haar eigen regels niet? Is zij wel geschikt, is zij de juiste persoon om hierover te praten?
De ambtenaar: Voor het eerst kwam iemand met de vraag of zij tijdens de procedure mocht werken. Ik wist het niet zeker, daarom wil ik eerst met mijn teamleider checken wat de regels zijn rondom werken en geld verdienen. Ik wil liever geen uitspraak doen die de mensen in problemen zou kunnen brengen.
Wat is er aan de hand?
In Nederland hecht men veel waarde aan heel veel eerlijkheid en duidelijkheid. Het is ook prima om toe te geven dat je iets niet weet. Sterker nog, dat is veel beter dan een antwoord verzinnen om te verbergen dat je het niet weet. Het Nederlands kent een gezegde: ‘Je bent nooit te oud om te leren’. Je verliest niet aan geloofwaardigheid en vertrouwen, als je toegeeft dat je iets niet (zeker) weet. Je verliest juist wel aan vertrouwen als je iets verzint dat later onwaar blijkt te zijn.
Waar ligt de verbinding?
Hanan zal leren dat de eerlijkheid van de ambtenaar in Nederland gewaardeerd wordt. Het feit dat ze het antwoord op Hanan ‘s vraag niet weet, is geen reden is om haar geloofwaardigheid in twijfel te trekken. Hanan kan verwachten dat de mevrouw volgende week een duidelijk antwoord paraat heeft. Op dit moment kan de ambtenaar misschien duidelijker uitleggen wat zij zal doen om aan het antwoord te komen. Geen zorgen. De ambtenaar daarentegen zal moeten begrijpen dat Hanan die onduidelijkheid onprettig vindt en dat dat haar boos of onzeker maakt. Door meer context te geven (‘Dit is een vraag voor de experts, ik ken niet alle regels uit mijn hoofd en ik zoek het uit en kom er volgende week dinsdag op terug.’) geeft ze Hanan het vertrouwen dat ze begrepen wordt en dat de ambtenaar een goede reden heeft om haar niet meteen te helpen. Effectieve interculturele communicatie is voor beiden heel belangrijk, zeker in situaties die spanning opleveren zoals in de zorg of bij vergunningen.
Uitleg
De Nederlandse cultuur kent een gemiddelde score op onzekerheidsvermijding (UAI -). De ambtenaar weet het antwoord op een vraag niet en is hier eerlijk over tegen Hanan. Hanan komt uit een land met hoge onzekerheidsvermijding. Zij verwachtte eerder een ambtenaar die elk detail van haar taak kent en hierover met zekerheid uitspraken kan doen; of op z’n minst iemand die graag die indruk wil wekken. Voor deze ambtenaar is dat niet vanzelfsprekend en ook niet nodig. Zij zal nu haar best doen om het antwoord zo snel mogelijk te weten te komen.
Bewustwording van en wederzijds respect voor deze verschillen helpen Hanan en de ambtenaar naar elkaar toe te bewegen en meer begrip voor elkaar kunnen ontwikkelen.
Belangrijk om te weten:
Deze anekdote is gebaseerd op verhalen die met ons gedeeld zijn. Connect2Us streeft ernaar het dilemma van beide kanten te belichten en niet om mensen te labelen of te suggereren dat de een of de ander zich anders moet gedragen. Wij zien in ons dagelijkse interculturele werk dat bewustwording door de betrokkenen al voldoende is om naar elkaar toe te bewegen zonder je heel anders voor te doen. Connect2Us wil lezers helpen vooroordelen te herkennen en te vermijden. Lees hier over vooroordelen, discriminatie en racisme.
